再便宜点吧 再便宜点我就拍了 买家讲价回复方案

在淘宝销售的过程中,客服扮演着及其重要的作用,一般店铺里的客服工作分为售前和售后两种,这集视频我们主要来讲一下淘宝上售前服务中的一些技巧,大家如果在自己的工作中应用到的话,肯定能让自己店铺的成交转化率大大提升!

 

这节内容我们主要分为一下几点来讲:

1:客服过程中沟通分解动作

2:不同类型客户的应对方法

3:客服沟通技巧总结

 

1:客服过程中沟通动作分解


1:打招呼

案例一:

买家:你好,在么?

客服:在!

买家:这款衣服有蓝色的么?

客服:没!

买家:什么时候能到货?

客服:不太清楚,后天你来看看吧!

 

案例二:

买家:你好,在么?

客服:您好,很高兴为您服务,有什么可以效劳的么?

买家:这件衣服还有蓝色的么?

客服:亲,真不好意思啊,蓝色的没有了,后天就能到货了,到货我通知您,怎么样?

 

案例三:

买家:你好,在么?

客服:您好,很高兴为您服务,有什么可以效劳的么?

买家:这件衣服蓝色的还有么?

客服:亲,不好意思啊,这件蓝色的已经没有了,后天才可以到货,现在有红色、咖啡色、卡其色,您看您有喜欢的么?

 

 

这三种那种最好呢?当然不难看出第三种最好,这种不仅接待的很礼貌,而且还给客户推荐了其他的选择,同时和传达了一个信息,蓝色的后天能到货。

 

打招呼阶段  及时答复,礼貌热情!

 

 

 

2:询问

 

买家:我打算买一件送女朋友当圣诞礼物,您给推荐一下吧?

客服:您真关心您的女朋友啊,提前祝您圣诞节甜蜜,方便说一下您女朋友的身高么?

买家:大概一米七  96

客服:哇 身材很标准哦,我觉得穿L嘛就完全可以的

 

询问阶段  热情引导,搜集信息

 

 

   3:推荐

 

   买家:你店铺里哪款卖的比较好?能给推荐一下么?

   卖家:您少等,我给您连接,您看看~

   买家:好的!

   卖家: 不好意思,久等了,这款简单又时尚,很受年轻人喜欢,这是连接,您看一下~(连接地址)

   买家:好的,我去看一下~

 

 

推荐阶段 给客户一个推荐的理由体现专业 根据搜集信息精准推荐

 

   4:议价

 

买家:还是感觉有点贵,可以便宜点么?

客服:亲,我们一直是明码标价,从来不降价销售的,您买的更踏实,宝贝虽然有点贵,但是质量您放心,绝对物有所值的哦~

 

有的客户其实并不是存心还价,对于宝贝已经很有兴趣了,询价只是试探性的,如果不能还价,也会一样购买,如果能还价,那自己就赚到了,我们要做的是让客户心里有底,觉得我和别人花的钱是一样的,没吃亏!

 

买家:我看别人家卖的比你家的好便宜很多哦,你多少也的给点优惠吧?

客服:亲,您确实该货比三家,而且要全方位的比较哦,我们的产品品质绝对保证优质,售后服务可靠,这个价格绝对值的,请您放心!

 

有的客户货比三家,侃价是买家的天性,我们一定要理解而且肯定,不要不耐烦,换成自己去买东西,我们一样会侃价!对客户要称赞而且要强调我们的品质和服务,性价比高!

 

买家:多少再便宜点吧,再便宜点我就拍了~

客服:亲,真的不能便宜了,给您便宜多少就要扣我多少工资的,您就体谅我一下吧~

 

学会适当的示弱,这种时候真心想购买的客户,可能心里一软,就不太好意思再给你还价了

 

客服:这样吧,我额外送您个小礼物吧,怎么样?

 

买家:什么礼物,我看看?

客服:(给他链接)

 

买家:我不喜欢啊,你还是给我便宜点吧?

客服:亲,您少等,我向领导申请一下吧5555您真是精打细算啊

客服:亲,不好意思,久等了,最多可以再给您免10元运费,真的不能再便宜了

 

如果实在难缠,那么适当的做一些退步,也是可以的!莫强求,退让后即时客户还是不满足,可以引导他去看其他的款式,买卖不成仁义在,谢谢光临,有需要请及时联系我哦,后天打折哦~等等不可以少!

 

 

议价阶段 热情耐心以退为进

 

5:核实

 

买家:请及时发货哦。。

客服:好的,我这就给您检查宝贝,准备发货,我先和您核对一下您的收货信息哦~(物流信息)

 

 

 

6:道别

 

买家:好的,那我考虑考虑吧。。。

客服:好的,本店促销中的款您也可以关注一下,而且3天后我们会上一批新款,到时一定来看看哦~小店随时欢迎您的再次光临

 

 

道别阶段 礼貌感谢及时终止

 

 

7:跟进

 

拍下商品没付款时跟进 成交概率70%

 

最好是电话跟进

先生您好,我是淘宝掌柜***,我看到您在我们店铺拍下了一件产品,我们的宝贝已经做好了一切发货准备,但看您还没有付款,所以了解一下您是不是对于产品哪里还不是很了解呢?请问你现在说话方便么?

第一种:哦,我在上班,我准备晚上回家就付款!

不好意思,打扰您工作了,那我给您做好发货准备,咱们稍后再联系,我就先不打扰您工作了!

晚上如果见上线,进一步跟进!

 

第二种:不好意思,我不想要了

 

这样啊,请问您对这件商品哪里不是很满意呢?

 

搜集信息,优化服务或宝贝,推荐其他的商品。

 

我们马上搞一次促销活动,而且有很多新款推出哦,欢迎您常来看看,一定有您喜欢的!

 

跟进阶段 视为成交、适时沟通

 

 

 

 

2:不同类型客户的应对方法

 

 

不同顾客 区别对待   礼貌  肯定

 

交际型     

      很能聊天,拿你当陪聊的这种客户,以成交为导向 如果聊天的内容偏离了,要想办法拉回主题,关联销售!

      想办法及时收尾,礼貌道别,千万不要扫了这种客户的兴致,避免降低工作效率。

 

购买型

   这种客户目的很明确,对你店铺的促销或活动可能并没什么兴趣,即使你去介绍,态度也比较冷淡。

    针对这种客户就做到信息确认,活动提醒,见好就收!学会闭嘴,不要话多,言多必失!

 

礼貌型    

     礼貌型的客户,说话会非常客气,比如他们也会用“亲”“你好”,但是并不是说这种客户就好欺负,这种客户礼貌的对待你,同时往往他们也希望你同等对待他们,所以必须做到,及时回复,礼貌对待!

 

侃价型    

      侃价是买家的天性,我们必须要理解,并肯定客户的行为,因为我们自己去买东西也是一样会侃价,千万不能不耐烦,告知店内明码标价,优惠等信息,以退为进,学会示弱!

     

纠结型    

      这种客户是我认为最难伺候的,他们优柔寡断,难以决策,我们要尝试缩小他们的选择范围,让他的选择越少越好,这种客户对于产品质量和售后服务要求都是很严格的,我们要提前告知我们的售后保障,但切忌不能有所承诺!否则,他会抓住你的承诺不放。

      这种客户往往是咨询3个小时都不见得购买的那种,关键在于我们的正确引导,一般不是我们店铺的精准定位客户。

 

 

拍不买型   

 

及时联系提醒支付,如果客户不懂支付流程,我们要提供帮助,这种客户就很容易成为老客户,如果客户确实是不想买了,搜集原因,以便优化产品和服务,后台的任何订单,都保持系统关闭,不要手动关闭!

          

3:客服沟通技巧总结

 

 

基本沟通技巧  分为  态度  表情  礼貌三点

 

     态度

 

树立端正、积极的态度,有足够的耐心与热情!欢迎下次再来!

侃价是买家的天性,应该理解,绝对不能不耐烦!

当客户对某商品不满意时,引导买家换一个角度来看待商品!

抓住店铺里的每一个可能性的成交!

 

     表情

 

也许今天你很困、很累,或者你有心事搞的你很悲伤或愤怒,但是工作就是工作,任何工作外的情绪都不应该带到工作里来,在工作中,就必须保持很积极、乐观、阳光、high的心情!

从你的只字片语中,对方是可以感受到,善用旺旺表情,来传递你的情感信号!

 

     礼貌

“您好,欢迎光临!请问有什么可以效劳的么?”

“真是不好意思!”

“谢谢您的支持!”

“感谢光临本店,谢谢惠顾~欢迎下次再来哦~

 

在整个聊天的过程中都要经常使用到,沟通不是把话说出来,传达了该传达的信息就完了,而是怎么把这句话加工,说到客户的心坎里!

 

举例:

客户:可以便宜点么?

回答1:不行!

回答2:真是不好意思啊,我们都是实价的,这真的已经是最低价了。

 

客户:今天可以发货么?

回答1:可以!

回答2:您放心吧,今天一定给您发出,包您满意~

 

语气不要生硬,要有人情味!礼貌的态度+谦和的语气对于客户是非常有杀伤力的!

旺旺设定快捷回复,经常搜集和优化整理话术!

更多金牌客服相关内容,在淘宝系列教程之《金牌客服篇》,再进一步给大家讲解!

 

 

中级教程:店铺优化篇到此结束





案例:有位顾客看到商场正在大降价,于是一下子买了好几件衣服,到最后要结账的时候非要王悦再给她算便宜点。

“我说妹妹,我一下子买了这么多衣服,这么支持你们店,你再给我便”顾客向王悦讨要更优惠的价格。

“今天的活动已经很优惠了,我想您也看到了,这个价格比平时的折扣了好多呢!”王悦希望顾客能“知足常乐”。

“哎呀,行了,妹妹,你也知道我不爱砍价,再便宜100块钱我就要了。”顾客说出了希望优惠的价格。

“这个再便宜一百我们就要赔本了。”王悦坚持不退让。

“怎么可能,我买了这么多件衣服,一共才便宜一百,妹妹。大过年的,你就让我拿了吧。”显然顾客也不是轻言放弃的人。

“没错就是因为过年我们才为顾客提供了这次促销活动,但是也希望顾客能体谅一下我们的难处,价格是公司定的,我们能做的就是为顾客提供最好的服务,不如这样,我个人再送您一个小赠品,感谢您对我们的支持,您看成吗?”妈妈及时赶来解决了王悦的难题,成功地让顾客买了单。

对价格不满意几乎是顾客的一种本能,也是很多顾客的一种习惯。很多导购都有这种感觉,无论多么优惠的价格,顾客还是希望能再低一点。

所以对于顾客对价格的不满,导购千万不要说这样一句话,“我们这儿不讲价。”这简直就是让顾客碰壁,甚至还有让顾客离开的意思,用这句话解决这个问题是根本不可能的。

很多导购对这种问题还有另外一种回应,“这个我也做不了主,价格是公司定的。”这句话传递给顾客的意思则是,这个价格导购可能也觉得有点高,但是公司的决定导购也没办法改变,买不买你自己看着办吧。


一、平台规则及购物流程

1、要熟悉电商平台(天猫京东等)的规则,避免触及雷区,导致不必要的损失

①天猫商家规则:https://guize.tmall.com/?spm=a2177.7731969.0.0.DbQlpo

②京东开放平台总则:https://help.jd.com/Vender/viewQuestion-851-2313.html

延伸《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》等

2、熟悉各平台购物流程,便于客户对下单、支付、收货等各环节存在疑虑时及时给予指导解决

①在每个平台要自己亲身去购物过,才能体会到客户在“寻找商品”“选购商品”时的心理因素;

②客户提出的问题无法解答的,要会及时向官方在线客服或客服热线电话寻求解决;

天猫商家热线:4008608608,京东商家热线:4006229068

二、产品知识

1、产品:

①熟悉产品的各种参数

②熟悉我们自身产品的优点(卖点),给客户一个选择我们家的产品,而不是竞争对手的产品的理由

*建议做成产品表格,并且每一款产品编辑就好1~2句话的推荐话术,参考表头:

2、熟悉产品使用环境:

①客户都有在哪些场景下使用我们的产品

②跟我们产品搭配使用的其他产品

③客户使用我们这类产品常会遇到的问题

*形成文档,如《产品使用指南》

3、熟悉售后政策:售后保障是客户选购商品的重要考虑因素之一,在产品品质有保证的情况下,可以制定一些给力一点的售后政策。如一年免费换新:您好亲,我们的产品正常使用一年以上是没有问题的,我们有些老客户反馈用了快三年都还可以正常使用。质量方面您大可以放心的,而且我们有一年质保,如果一年内出现质量问题,可以免费给您换新的!

4、熟悉竞品:电商平台上有海量的商品,买家今天决定买一样东西,其实心里早已有了能承受的价位和需求,这时你和同行们同时在出售这款产品,不是买你家的就是买他家的,知己知彼,百战不殆。

①熟悉行业top店铺特点

②熟悉行业销量top商品的特点

③直接竞品的优缺点(商品各维度对比,商品评价中的客户反馈,问大家中客户的反馈)

*竞品对比:


*买家询单收货 体验量化对比

 

④店内同款竞品:很多时候我们店内的商品款式、功能等是接近的,有时候客户会在我们店铺不同款式之间进行对比,要熟悉店内不同款式产品的优缺点,推荐合适的产品。

三、服务意识

1、对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服接待就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸(表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

2、礼貌用语,让客户感觉到被尊重,有享受服务的感觉。

3、懂得换位思考,站在客户的立场上看问题,急客户之所急。

 四、接待技巧

1、设置客户进店时自动弹出首次回复:弹出的内容建议为 问候语+店铺信息+当下活动信息,活动信息如买二送一、今天下单送赠品、淘抢购、聚划算、大促等,根据店铺情况及时更新,并注意不要冗长。

2、自我介绍:很多客户知道旺旺上的首次回复是机器发送的, 所以不会详细看,这时要再自我介绍一次,便于客户过渡到正常对话上:您好亲,欢迎光临XX店,我是您的专属顾问XX,很高兴为您服务(表情)

3、回复速度:回复速度是客户体验重要一环,久久回复一次,很容易就造成客户没耐心离开,如果遇到没办法及时回答(如查物流、查售后)或确实忙的接待不过来,要先跟客户说明“亲您稍等,我马上查询下,很快回复您,您稍等下。”“亲亲,实在对不起,我现在咨询的人有点多,可能回复的会稍微慢一点,请您理解呢,抱歉了(表情)”。提升回复速度的关键是熟悉业务知识,接待经验,打字速度。

4、灵活使用表情:我们与客户是隔着屏幕沟通的,无法判断对方的表情,所以一定要擅于使用聊天工具里的表情,包括一些自定义的表情,这样可以更好的传达情绪,感染客户。

5、明确客户需求:不要等客户问什么再考虑答什么,可以多一些主动性的询问,比如“喜欢什么颜色、什么样的使用场景等等”,根据客户的需求,推荐适合的产品。

6、自信:我们对自己的产品要有绝对的信心,有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符,这个时候一个客服肯定的答复就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。如果支支吾吾,很容易客户就流失了。

7、良好的情绪:正面、饱满的情绪才能给客户良好的服务。

8、利用好客户的浏览轨迹:现在旺旺或咚咚上面可以看到客户的浏览轨迹,可以借此判断客户的购物意图等。

9、议价:议价是很多店家或客服头疼的问题,这里把议价的客户简单做一个归类,主要有四种:

习惯性的议价

买过或接触价格更低的同类产品

客户经济承受能力有限,超出了预算

认为你的产品价值与不值这个价格

当出现客户议价时,不要着急跟客户讨价还价,而是要弄清楚客户为什么会觉得贵。确定客户属于哪种类型的议价后,再针对性的回复,促成成交。

①对于习惯性议价的客户,可以用FABE销售法给客户解说,一般没有什么问题;

②商品值不值这个价格,很多时候是建立在对比上的,所以在解说时要跟客户说明我们产品对比同行优点优势在哪;

③对于追求的实惠的客户,可以通过满减或满赠的方式给到实惠,这样既满足了客户的需求,又提高了客单价;

④对于价格敏感的客户可以推荐清仓打折的产品,或者适当赠送赠品;

⑤不能改价的一定要给客户一个合理的解释,让客户相信价格是硬性规定的,而现在这个价格已经是物超所值了。

10、擅用买家秀、销量:有时候这些更能打动消费者。

11、及时催付:有时候客户拍下商品,但是过了一段时间仍没有付款,这个时候客服要及时跟进,通过向买家询问是否遇到支付问题,或提醒发货时间,销量大库存紧缺等方式提醒促使客户尽快付款。

12、持续的跟进:对于咨询后表示要“考虑下”“再看看”的客户,过段时间可以主动跟进一下,问下考虑的如何,或者还需要别的推荐之类的,因为如果不跟进,那么肯定就考虑到别家去了,跟进一下至少还有一半的机会(形成《客户跟踪表》文档)。

13、额外的优惠:客服手上有不在页面上显示的商品优惠价格、优惠券、赠品等,当客户犹豫不决的时候给出来,往往能起到临门一脚的作用。

14、关联推荐:给客户推荐关联的商品提高客单价,多买推荐,场景搭配推荐等。

15、核对地址:这个也是提升客户体验的一点,很多客户地址栏都不止一个地址,很有可能会选错,提醒一下可以避免因为选错地址导致的晚收货,影响购物体验,当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。

16、与客户做朋友:告知成交的客户,下次有需要购买同类的商品的时候来找你,有优惠折扣。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。

17、告别语:感谢购买+欢迎下次光临+满意好评+如有问题的联系我们处理,减少不利评价。

18、建立客服Q&A文档:把客户的一些问题记录下来,形成产品知识问答,以后其他客服可能会遇到同样的问题,这样可以帮助其他客服更好的去做销售。

19、定期“复盘”:有些客服与客户聊完了就结束了,实际上我们还要去分析客户为什么选择了我们而不是竞争对手,这一点非常重要,如果没有做到这一步,就很难有大的提升。我们的大部分客户是不懂产品的,他只有需求和能承受的价位,他们在不懂的情况下,为什么选择了我们的产品,出发点是什么,考虑哪些因素,了解客户的诉求,才能更好的改进:通过长期积累的客户反馈信息,把能打动客户的点更主动推送给客户,把主图,详情,评价等的影响反馈给运营同事,把客户诉求反馈给生产部门。这也是团队的良性互动。

20、接待客户过程中,对于影响到销售的一些问题要及时反馈出来,这样改进后才能有提升。

五、考核

每个公司的店铺情况不一样,需要考核的侧重点也不一样,下面贴一张比较常规的核心指标考核方案

切记一点,客服岗位是流动性比较高的岗位,所以要有快速培训客服能力,而对于成长速度跟不上的员工,要及时淘汰。

再便宜点吧 再便宜点我就拍了 买家讲价回复方案
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魔幻精灵 沙发

2019-06-24 21:12 山东省济南市联通
face 好羞射,文章真的好赞啊,顶博主!
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